¿Cuantas veces has oído decir puertas adentro en una empresa que el cliente es tonto? O que el cliente no sabe lo que quiere. Escucharlo una vez más ha sido el detonante de estas líneas. Son por desgracia, expresiones arraigadas en el día a día de compañías que ilustran maneras de pensar ingenuas y sobre todo muy poco productivas. El objetivo de una empresa es, o debería ser siempre, dar el mejor servicio al cliente a su alcance.
De hecho, es corriente leer cuan importante es la atención al cliente escrito con grandilocuentes y rimbombantes palabras en las misión y la definición de valores de múltiples marcas en sus sitios web. Lamentablemente no son pocas las que se quedan en eso, unas líneas abandonadas en una esquina insolentemente ignorada de una web.
¿Es posible dar un servicio al cliente excelente si lo consideras tonto?
Piénsalo unos instantes. Si en las conversaciones con el personal en las reuniones, etc., la dirección manifiesta o permite a los empleados manifestar el concepto de que «el cliente es tonto» o «los clientes no tienen ni idea» ¿cómo esperan instaurar una verdadera cultura empresarial de orientación al cliente? De antemano, se está predisponiendo a la empresa al completo a menospreciar la opinión y la posición del cliente y por ende el nivel de atención que estará en posición de ofrecer no será el demandado por su público objetivo, sino el que la convicción corporativa sugiere que debería demandar.
Esto que escrito se ve tan claro, en la mayoría de las empresas es algo mucho más sutil. Es un goteo ponzoñoso inoculado en dosis inapreciables y que termina corroyendo irremediablemente la proactividad hacia el cliente y generando un ejército de zombis incapaces de ofrecer soluciones reales a sus necesidades.
Para qué, entonces, planear geniales campañas de fidelización, insistir machaconamente con que al cliente hay que mimarlo y escucharlo o penalizar empleados que no ofrecen soluciones válidas ante sus quejas. ¿Puede realmente algo de esto funcionar si no parte de un profundo respeto al cliente y su opinión? Si se permite que este dañino y virulento veneno contagie la empresa, anidará en el subconsciente colectivo, latente, y se manifestará en las decisiones del personal y en los puntos de contacto. La consecuencia más común es caer en un absurdo paternalismo corporativo hacia el cliente que empaña la relación con la marca, desgastándola poco a poco. Poco a poco, en el mejor de los casos.
El cliente no está ahí para recibir lecciones sobre lo que debe o no querer. No ha venido a adaptarse a nuestra empresa. Está ahí para satisfacer sus necesidades. Es posible incluso satisfacer necesidades que no sabía que tenía, pero jamás menospreciarlas o imponérselas. Sólo desde ese enfoque, alcanzaremos y conseguiremos mantener el nivel de utilidad necesario que el cliente espera y que nos abrirá las puertas del éxito.
Hay quién pone como ejemplo para ilustrar que la gente no sabe lo que quiere una frase de Henry Ford:
«Si le hubiera preguntado a la gente que querían, me hubieran dicho que un caballo más rápido.»
Quién usa este ejemplo, no se da cuenta de que ilustra precisamente lo contrario. La gente sabía perfectamente lo que quería: un medio de transporte más rápido y asequible. Y Ford se lo proporcionó de manera más eficiente tratando con respeto (consciente o no) esa necesidad.
En fin, que sin una base de respeto al cliente no se llega lejos pues es imposible satisfacerlo, sin respetarlo.
¡Nos leemos!
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