La figura del Community Manager (CM) se ha convertido en un imprescindible para las empresas a día de hoy. El CM es ese profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de una marca. Hasta ahí todo bien, pero cuántas veces has oído ese “vamos… ese que se tira todo el día en Facebook y en Twitter ¿no?” o “Sí claro, ese que lleva todo lo de Facebook”
Sus funciones no se limitan a hacer que aumente el número de seguidores de las redes sociales de una empresa, es más, incluso en este caso siempre digo que “más no tiene por qué ser mejor”. Piénsalo un momento: Qué prefieres ¿10.000 seguidores quietos, inmunes a tus publicaciones que no generan interacción o 1.000 seguidores interactuando, compartiendo tu contenido y generando engagement? Yo lo tengo claro.
Crear y mantener una comunidad online fiel, dinámica y que, además, genere interés en una marca no es tarea fácil. No todo el mundo vale para esta profesión, como tampoco cualquiera es apto para ser médico, fontanero o domador de leones.
La funciones y responsabilidades que hacen de un CM un buen CM podemos resumirlas en las siguientes:
- El buen CM siempre empezará por estudiar la empresa para la que trabaja y a la competencia. Esta información servirá para trazar un plan estratégico que especifique: Qué redes sociales utilizar, quién será su público objetico, qué temática y con qué frecuencia publicar, siempre bajo unos objetivos fijados con anterioridad. ¡Ah! Por si no lo había comentado: No, no hay que crear una cuenta nueva en todas las redes sociales existentes. Crear un perfil en cada una de ellas es fácil (y gratis, toda una tentación), lo difícil viene cuando es necesario mantenerlas actualizadas y generar la conversación en todas, porque eso de automatizar el mismo contenido… no solo es innecesario, sino que puede ser contraproducente para la marca.
- Un buen CM no decide entre la curación y la creación de contenidos, sino que sabe combinar ambos en la medida necesaria para el perfil de la marca. Su mente ha de ser un caldo de cultivo creativo para atraer a la comunidad online a la que quiere llegar.
- Favorece la participación de forma extensiva, tanto dentro del equipo de trabajo como en las redes. No basta con publicar, hay que generar conversación, responder a los usuarios, crear una comunidad, reforzarla con preguntas y sorteos y, muy importante, anticiparse ante una posible crisis de comunicación, quejas o reclamaciones.
- Tiene que tener flexibilidad de horario. Ya hay quien apunta que el buen CM no es una profesión, sino un estilo de vida. Es la voz alzada de la comunidad que dirige y, por tanto, la voz de la empresa para la que trabaja. En cualquier momento puede surgir la necesidad de gestionar una crisis (como comentábamos en el anterior punto) y es necesario estar al loro.
- El buen y gran CM tiene la capacidad de ofrecer un informe de resultados en el que quede detallada la evolución del perfil de la empresa en las diferentes redes sociales. Esta es una de las tareas más tediosas, pero también, una de las más importantes. De esta forma se comprueba si se están cumpliendo con los objetivos marcados, ya sean de: fidelización, posicionamiento y refuerzo de la marca, creación de una identidad digital, suscripciones, conversiones, etc. No hay que olvidar que todo aquel que apuesta por el Social Media en su empresa espera una rentabilidad o un resultado y este documento es la prueba física de nuestro trabajo.
Para ello es necesario monitorizar nuestras acciones, establecer unas métricas y unos KPI´s principales que nos permitan recoger los datos para el reporte de los mismos. Una vez conseguido esto, ¿cuál es el siguiente paso? Saber interpretar los datos.
¿De qué nos sirve esta infinidad de información si no sabemos interpretarlos? Nuestro cliente espera una presentación sencilla y comprensible. En pocas palabras: quiere pruebas de que no está tirando el dinero; y eso, amigo mío, es lo que tiene que saber expresar un buen CM.
Así que ya ves, si quieres un profesional en tu plantilla ten presente estas recomendaciones para encontrar al mejor CM posible.
No dejes en manos de cualquiera la imagen de lo que tanto te ha costado alcanzar.
