Las redes sociales han revolucionado el mundo de la comunicación y especialmente el área de la comunicación corporativa. Antes de su existencia las empresas simplemente tenían como medida a su comunicación el retorno de la inversión que hacía en ella, es decir calculaban el gasto en comunicación y jugaban a adivinar que parte del beneficio se podía derivar de esta inversión en comunicación y en que manera influía en las ventas.
En la actualidad las redes sociales nos permiten una conversación directa e instantánea con los usuarios y clientes que ha terminado por crear cadenas invisibles en nuestros Community Managers que no pueden permitirse no constestar con la inmediatez que se les supone y que nosotros mismos exigimos cuando estamos en el rol de cliente. Muchos responsables de comunidades sociales se enfrentan a historias peregrinas de las que salen con mayor o menor gloria porque existen casos que son realmente gloriosos y salidas de estos profesionales de internet que bien merecen una mención.
Sin duda, el nacimiento de las redes sociales dió un respiro a los servicios de atención al cliente, ya que más de una queja, consulta se deriva a este canal que se supone «más rápido» especialmente si cuentas con una legión de seguidores dispuestos a servirte de altavoz… Claro, la igualdad en redes sociales depende de tu capacidad de influencia aunque, en mi modesta opinión como Community Manager, cualquier queja en redes sociales es suceptible de lastrar la buena reputación e imagen online de nuestra marca en redes sociales. En ocasiones el número de followers de un usuario poco o nada tienen que ver con su verdadero poder de influencia, ya que no depende tanto del número de seguidores que tengas como de la actividad de estos, la relación con ellos y por supuesto ¡cuántos followers tengan tus followers! La onda expansiva de una queja puede ser ilimitada en redes sociales, aunque haya quien defienda que estos comentarios negativos están perdiendo importancia.
Dada la doble responsabilidad del Community Manager, no podemos derivar este trabajo a cualquier trabajador o becario previamente encargado de otro tipo de tareas. Debemos contar con una persona específica para esta tarea que además no es un trabajo con horario cerrado. Lo ideal es disponer de un Community Manager que sea buen comunicador, capaz de transmitir de manera breve pero clara los mensajes; empático para poder ponerse en la piel del usuario y buscar una solución a su consulta, queja o sugerencia; que sienta devoción por las redes sociales ya que es un trabajo que abarca casi todo el día ¡y vacunado contra «trolleos»!
Todos conocemos el caso de @policia y Carlos Guerra, pero no son menos mencionables aunque sí mucho mas recientes las «gracietas» a las que se enfrentan los Community Managers de @MediaMarkt_es o @alcampo que a raíz de la pregunta «ingenua» de un usuario malintencionado se preguntaban uno a otro si la «ruka» era un artículo del hipermercado o del hipercentro de electrodomésticos. La verdad es que seguimos sin saber donde comprar «ruka» ni falta que nos hace porque este episodio solo sirvió para aumentar los followers, menciones y hasta llevar a ser TT a la cuenta de Alcampo, su Community tuvo la paciencia y buen humor que le hizo soportar tres intensos días de bromas con la «ruka» que finalizó con el mismo tono de humor, dando por zanjado el tema.
En caso de tener una persona con pocos recursos o preparación como Community Manager, esta anécdota podría a ver derivado en un problema para el supermercado. Sin embargo, la paciencia y buen humor son los mejores aliados de un buen gestor de comunidades, no te arriesgues a dejar la imagen social de tu empresa en manos inexpertas o bajo la responsabilidad de una persona poco adecuada, ¡será un desastre! o lo que es aún peor…
PASARÁS INADVERTIDO
